她始终“事无大小，有诉必接；人无亲疏，有求必应。”她一直坚信“心底无私天地宽”。从事消费维权工作近20年来，她认真履行消费者协会公益性职责，切实维护消费者合法权益。今年，她被评为山西省“2022消费维权年度人物”，她就是忻州市消费者协会副秘书长张慧兰。

立足本职 恪守初心

2004年，张慧兰正式入职忻州市消费者协会，从此开始了她19年的消费维权生涯。每处理一件投诉，她都要动之以情，晓之以理，做到件件有回音、事事有结果。2021年3月12日，忻州市消协接到《舆情分析简报》，简报中有消费者反映，忻府区一家餐厅储值卡充值1000元赠送啤酒和果盘，但啤酒和果盘有消费时间限制。张慧兰和同事一起连夜行动，赶到现场进行了调查，同时督促餐厅诚信公平交易，尽力营造和谐的消费环境，建议经营者对当时15名已办理储值卡且尚未在约定时间消费完所赠啤酒和果盘的消费者，取消消费时间限制。餐厅经营者最终按照建议取消了消费时间限制，消费者非常满意。

慎思笃行 臻于至善

“小到鸡毛蒜皮的事，大到房产汽车的投诉，你都得学习，都得熟悉相关业务。”张慧兰说，在消协工作的19年，也是她不断学习成长的19年。张慧兰经常边工作边学习，不懂就查，查不到的就问同事，问行家。就这样，她的业务水平迅速提高，处理起投诉来得心应手。2022年“3·15”期间，张慧兰在市场走访时，发现忻州市忻府区一家化妆品店经营的玛丽安保莱灵保湿防晒乳，标签显示为日本企业生产，未标注特殊化妆品注册证编号。经调查，该店未能提供该化妆品注册资质证明材料，涉嫌经营未经注册的进口特殊化妆品。张慧兰说，这样的化妆品来路不明确，容易损害消费者合法权益。为保障消费者权益不受损害，忻州消协迅速将此线索转送忻州市场监管综合执法队，执法队给予该店相应处罚，同时没收了未经注册的进口特殊化妆品。就这样，一年年过去，一桩桩消费纠纷在她手里解决，一个个消费者满意而归，张慧兰也获得了极大的满足。她说，“全心全意为消费者服务是我的本职工作，也是我的荣幸。”

心系群众 为民解忧

“不光是对消费者负责，更是对我自己的鞭策。”张慧兰说，她对来信来访和投诉电话，一定要做到件件有记录，事事有答复；受理投诉工作要做到制度化、程序化、规范化；对消费者投诉热情接待，不推诿不敷衍；对严重损害消费者权益的违法行为决不退缩；处理投诉时以事实为依据、以法律为准绳。2019年4月，消费者张女士在忻州市一家整形机构做了膨体大鼻综合手术，但手术未达到效果，基本失败。消费者要求整形机构给个说法，但整形机构找借口推辞，不愿处理。受理此投诉后，为防止投诉事件进一步发展，张慧兰一边安抚消费者，一边实地进行调查。同时鉴于整容投诉的特殊性和专业性，张慧兰与忻州市卫健委取得联系，两家联合开展了调查。最终的结果认定，导致整形失败的主要过错方为该整形机构。经调解，整形机构给张女士退款，同时要处理好张女士的脸部修复工作。张女士对消协感激之情溢于言表。消费维权不仅仅要处理好每一起投诉，张慧兰还主动协调相关职能部门做好维权工作，倡导维权联动，提高维权工作效率。她根据投诉热点、难点问题，特别是围绕老年消费、未成年人消费、校外培训等领域积极协调开展消费体察检查活动。及时发布消费警示和各种宣传资料，增强消费者维权意识。组织移动、联通、电信三大运营商投放消费维权公益短信。

在平凡的维权岗位上，张慧兰曾先后荣获忻州市消费者协会先进个人、全省消费者协会“先进工作者”的荣誉。今年，她荣获山西省2022年度消费维权人物称号。在今后的工作中，张慧兰将会更加脚踏实地，勤勤恳恳，情系消费者，做一名合格的“维权卫士”。 冯铁飞

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