客户眼中的贴心人、同事心中的消保维权专家、业界公认的“优秀调解员”……她就是光大银行太原分行渠道管理部/消费者权益保护部副总经理杜丽斌。

“大娘，平时使用银行卡的时候，一定不要将银行卡号、证件号、手机号、短信动态码这些敏感信息告知他人啊，更不要在中介或者公共电脑上留存这些哦。”3月22日一大早，在中国光大银行太原分行，杜丽斌正在耐心地给前来办理业务的孟大娘讲解着保护银行账户的相关知识，努力维护好金融消费者的合法权益，这是她日常工作中的重中之重。

杜丽斌告诉记者，老年群体在我们社会中充当着重要角色，对老人消费者权益保护如何做的更好，这是她一直在思索的问题。近年来，金融养老诈骗事件时有发生，点击不明链接、下载不明App、回复不明短信......许多老年人因此受骗，每每这个时候，看着他们无措的状态，杜丽斌很是心痛。

杜丽斌想到，光是靠银行厅堂网点的劝阻还远远不够，更应该在源头就开始着手宣教。说做就做，杜丽斌想到，许多老年人都爱听戏曲，那么，是不是可以拍摄一部戏曲形式的金融宣传作品呢？于是，杜丽斌集合分行员工金点子，将金融知识与风险提示相结合，编写好了成型剧本，又邀请了晋剧院的老师演唱表演，最终形成了完整的短视频呈现给观众，在消费者中收获了一波好评，该作品还荣获了2021年山西省首届金融消费安全教育优秀短视频第一名。

除了《戏说金融》，近年来，杜丽斌以此为着力点，推动基层网点共同制作发布“以案说险”原创宣教作品近50部，充分运用音乐剧、小品、沙画、快板、戏曲、评书、微电影、有声海报等老百姓喜闻乐见的各种形式，指导创作了多部优秀宣教作品。

关注老年群体的同时，其他消费群体也不可忽视，2019年以来，杜丽斌带头走进小学班会、大学课堂，以案例结合金融知识宣教重点，用心向青少年普及金融知识，《金融与诚信》知识走进小学课堂活动，已经成功构建金融知识普及教育长效机制；正月十五等民俗活动与金融知识普及相融合，通过猜灯谜等民俗游戏形式激发社区民众对消保知识的学习热情；组织“扶贫扶智”“驻村书记话金融”等乡村宣教活动，作为消保知识宣传大使，为村民们带来实用的金融消保知识。

坚持行动为民，强化责任担当。杜丽斌告诉记者，畅通投诉受理渠道、深入倾听客户心声，这是她日常工作中的另一大重点。杜丽斌回忆到，“记得去年，有一位80多岁的老大爷几乎每天来网点投诉，他说他银行卡中有一笔款项的支取不是他自己操作的，但我反复查验过，这笔款项确实是他本人亲自办理的，老大爷头发花白，我从没有觉得难缠，后来听老大爷的家人说到背后的一些隐情，我更是挺心疼的，每次都耐心跟大爷解释沟通，后来大爷终于想起来了。”

日常工作中，杜丽斌要理顺投诉管控流程，每日监测投诉数据，每周在行长办公例会上通报投诉共性问题及风险隐患，每月跟踪压降目标完成情况，并就疑难投诉深入一线亲访快处。不断分析预防引发投诉的工作点位，持续加强典型投诉案例分析，举一反三推动溯源整改，持续优化产品和服务流程，用心守护金融消费者的合法权益。

不久前，杜丽斌刚刚获得了山西省消费者协会颁发的“2022消费维权年度人物”称号，杜丽斌说：“这是荣誉，是激励，更是对未来金融消保工作的鞭策，我们奉行‘多一色更温暖’的理念，这‘一色’就是消费者的‘保护色’，我要做好消费者的保护者，永远充当消费者的消保卫士！”

 本报记者 余嫱/文 曹翀/摄

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