太原市市场监督管理局消保和市场科市场稽查专员和太原市消费者协会副秘书长在线答疑

购物款交付商场才算订立合同关系

日前，本报邀请到两位嘉宾——太原市市场监督管理局消保和市场科市场稽查专员赵颐亭和太原市消费者协会副秘书长原晋惠，为消费者答疑解惑。

有关直播间购物，买二手车里程不符，网购水果，微信群购物，就餐中实物与图片不符等诸多问题……专家对此一一支招，给出解决途径。

直播间购物遭遇虚假宣传

应当保留截屏进行维权

2020年，刘女士在某直播间购买了一款产品，主播在直播时称购买此产品可送某附加产品，李女士在收到货之后发现没有赠送产品，回看直播，发现赠送东西内容已经全部删掉，同时物品界面也不显示赠送。询问商家，商家说赠送的东西是购买前几名才赠送，但是当天直播间以及物品界面并没有写明前几名才赠送。遇到这种情况，该怎么办？

赵颐亭：商家的此种行为属于虚假宣传行为。《中华人民共和国消费者权益保护法第二十条》规定：经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。同时，《消法》第四十五条也明确规定：消费者因经营者利用虚假广告或者其他虚假宣传方式提供商品或者服务，其合法权益受到损害的，可以向经营者要求赔偿。

针对本案中刘女士被商家以赠送产品的虚假方式误导消费，刘女士应当保留相关证据（如所购产品的商家宣传页面及付款页面截屏、与商家交流聊天记录等），向市场监管部门或12315进行投诉维权。

买二手车里程相差10万公里

可要求退款退车

林先生在太原市柴村二手车市场购买了一辆黑色奔驰小轿车，当时显示行驶里程为72000公里。后去4S店调取车辆行驶记录发现该车行驶里程为143000公里，与当时购买里程相差将近10万公里，林先生要求退款退车，遭到拒绝，他该怎么办？

赵颐亭：太原柴村二手车市场的行为属于典型的消费欺诈行为。按照《消法》第五十五条和五十六条规定，经营者提供的商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失；同时，市场监管部门在调查后确定经营者的行为属于欺诈行为，要对经营者进行行政处罚。

林先生应当保留购车合同、购车凭证及车辆行驶记录等证据，向属地市场监管部门投诉或者向人民法院提起诉讼。

网购水果不适用于

七天无理由退换货

近日，李女士在拼多多上购买了一箱芒果，收货后发现芒果上都有黑色斑点，联系商家退换，商家要求李女士好评后，赔偿3元，面对这种情况，李女士该如何处理？

赵颐亭：《消法》第二十五条明确规定，经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由，但“鲜活易腐的”商品除外。李女士通过网络交易平台购买的芒果，属于“鲜活易腐的”商品，不适用于七天无理由退换货的规定，建议李女士向当地市场监管部门进行咨询。

商场购物需在收银台支付

去年年中时，崔女士在太原一家居商场定制了一套家具，货一直没送到，联系商家，发现已经撤柜。随后回到商场却发现，当初自己的货款只是交给了商家，并未交付商场统一收银台。对此，商场不理不睬。

原晋惠：没有将货款交到商场收银台，这也就是说，消费者和商场之间并没有建立合同关系，商场自然也就没有义务赔付。

微信群购物属网购

主体依法登记才可退货

元旦期间，王女士在微信朋友圈看见一个朋友推荐的东西挺好就买了，但收到货后发现是“三无”产品，想退货，可是对方将其拉黑了，该怎么办？

原晋惠：微信属于移动互联，在微信小店买东西也是属于网络购物。但是这里需要指出的是，消费者通过微信朋友圈购买商品，能否适用无理由退货制度需要区分情况：如果该网络商品销售者是依法登记取得相应经营的市场主体，则该交易行为等同于网络购买商品，消费者可以提出七日无理由退货请求；如果该网络商品销售者不是依法登记取得相应资格的市场主体，仅仅是熟人之间出于信任购物，则不适用于七天无理由退货制度。此时产生的相关争议，消费者可以依据《民法通则》《合同法》等有关法律条款向人民法院提起民事诉讼。

买家电遭遇延迟送货

可要求赔偿

李先生在太原某家电商场购买电器，结果一直没收到货，商家延迟了好几个月才送，请问李先生是否可以要求赔偿？

原晋惠：可以。根据《消法》第五十三条规定： 经营者以预收款方式提供商品或者服务的，应当按照约定提供。未按照约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款并应当承担预付款的利息。基于此，李先生可以要求家电商场补偿其相应的经济损失。

照相服务中遭损害

安全权受损可协商赔偿

张先生在太原一家照相馆给孩子拍照时，化妆师在化妆时把化妆品掉在孩子衣服上弄脏了，挺不好清洗的，可是对方却不管不顾，怎么办？

原晋惠：根据《消法》第七条：消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。消费者有权要求经营者提供的商品和服务，符合保障人身、财产安全的要求。

《消法》第十八条也规定： 经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。对可能危及人身、财产安全的商品和服务，应当向消费者作出真实的说明和明确的警示，并说明和标明正确使用商品或者接受服务的方法以及防止危害发生的方法。为此，对方应该为你的衣物损坏负责，双方可先进行协商，协商不成可投诉。

所购实物与广告图片不符

可要求以图片为准

康女士在太原一家小饭店购买了一碗面，图片上有鸡蛋，但实物却没有加。对方说要以实物为准，可这句话并没有在广告中的任何地方出现，该怎么办？

原晋惠：《消法》第二十条 经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。既然经营者事先没有提醒顾客“以实物为准”之类的话，就应当按照图片提供商品。本报记者 阎建军  赵欢

【责任编辑：周伟】