在太原市委、市政府的坚强领导和省市场监管局的大力指导下，太原市建立消费者权益保护工作局际联席会议机制，由市市场监管局牵头开展消费者权益保护工作。近年来，太原市市场监管局始终把消费者权益保护工作做为重中之重，在太原市首家成立优化消费环境工作专班，在全省率先实施市场监管领域“三消”联动机制，推动形成政府主导、部门协作、企业自律、社会监督的消费环境共创格局。

一、做法成效

（一）充分发挥联席会议统筹协调作用，共同营造齐抓共管工作局面

成立由市市场监管局牵头的太原市消费者权益保护工作局际联席会议，并半年召开一至两次工作会议，强化部门间协作配合，共同营造安全放心、诚实守信的消费环境，不断增强消费者获得感、幸福感、安全感。2021年，调整完善了太原市消费者权益保护工作局际联席会议制度，重新明确了各成员单位职责，成员单位由原来的16个调整为19个。截至目前，各县（市、区）已全部建立健全消费者权益保护工作局际联席会议制度，并保持了高效运转，全市“大维权、大消保”的意识明显增强，形成了部门协作、齐抓共管的工作格局。

（二）全力整合资源成立消费环境专班，进一步优化全市消费环境

为进一步加强对全市市场监管系统消费维权工作的统筹协调，提升消费维权效能，根据我局2025年“13313”工程，市市场监管局整合市消协、12315中心、餐饮监管科、食品流通科、药品监管科、特种设备科、网监科、非公党建科、宣传科、各县（市、 区）局、中北高新区分局等相关科室及单位，成立优化消费环境工作专班。按照周例会、月调度、季通报的方式，对消费投诉举报受理、处理、办结情况进行分析研判，对热点、难点、堵点问题进行集体会诊，形成机关科室联动“横向到边”、市、县区、所队三级市场监管部门“纵向到底”的消费维权新机制，营造良好的消费环境，推动我市经济高质量发展。

（三）建立完善“三消”联动工作机制，不断提升消费维权效能

着眼于解决全市消费领域出现的新情况、新问题，着力提升消费维权工作协作效能，市市场监管局建立市局消保市场科、12315申诉举报中心、太原市消费者协会三位一体的“三消”联动工作机制。通过机制的运行，加强对各县（市、区）市场监管局消费者权益保护工作的督促指导，强化消费投诉举报处理工作，提升消费投诉处理效能。截至目前，全市共建立消费维权服务站397家，参与ODR机制的市场主体达850家，匀位居全省第一。2024年以来通过12315、来信来访等受理消费投诉67136件，消费举报15628件，为消费者挽回经济损失788.9万元。

（四）持续推进放心消费创建活动，大力激发消费者消费潜力

以投诉举报相对集中、与消费者生活密切相关、社会关注度较高的行业为重点，以质量安全、服务优质、纠纷快处等为指向，引导经营者积极参与放心消费创建工作。2023年9月太原市市场监管局、市委网信办、市教育局等15部门联合印发《太原市放心消费创建活动示范单位（行业或区域）培育实施方案》及重点行业领域的《放心消费示范单位评估细则》并市监【2023】111号，安排部署创建活动的实施。2024年底我市128家示范主体列入省级“放心消费示范创建培育库”，培育数量位居全省第一，根据中消协发布的2023年百城消费者满意度测评，太原市在24个中部城市中排名第9，12个华北城市中排名第3，为全省排名首位。通过放心消费创建活动的持续开展，激发了消费者的消费潜力，树立了消费者的消费信心,最终达到让消费者能消费、敢消费、愿消费的目的。

（五）积极倡导线下无理由退货承诺，助力我市经济高质量发展

按照“政府大力鼓励和倡导，企业自愿承诺，承诺即受约束”原则，充分发挥“放心消费示范单位”示范引领作用，以大型商超、品牌连锁企业等为重点，鼓励引导更多线下经营者完善内部管理机制，积极参与线下无理由退货承诺活动，2024年以来全市新增无理由退货承诺主体634户，总数达到12935家，退货件数438件，退货金额329647元，位居全省第一。印发《太原市汽车行业“购车七日无理由退订（定）”承诺服务指引（试行）》，积极推广汽车行业“七日无理由退订（定）”承诺活动，在地铁2号线推广七日无理由退票活动，促进消费者与经营者高效便捷化解消费纠纷，助力我市优化营商环境，推动经济高质量发展。

（六）大力加强消费维权教育宣传，不断提高消费者的维权意识

按照省市场监管局工作安排部署，深入推进新出台的《山西省消费者权益保护条例》学习宣贯工作，要求全市各县（市）区市场监管局组织各类市场主体通过媒体、报刊、广播、电视的多种方式、多种渠道开展宣传，普及《条例》内容，形成强大的舆论氛围和宣传声势，为条例的实施奠定良好基础。2024年3·15活动期间，通过线上线下各类媒体广泛宣传消费维权年主题“晋享放心消费 激发消费活力”、消费警示信息及消费维权知识，开展市场监管知识“进社区、进乡村、进企业、进校园、进商超”五进宣传活动，召开汽车销售行业、装饰装修市场、物业管理行业等消费维权座谈会，通过多种形式的教育宣传，不断提高消费者的维权意识，增强消费者的维权能力。

二、存在的问题

（一）消费者权益保护工作方面职责不清

消费领域情况复杂，消费者权益的保护涉及多个行政部门的职责，《中华人民共和国消费者权益保护法》第三十二条规定：“各级人民政府工商行政管理部门和其他有关行政部门应当依照法律、法规的规定，在各自的职责范围内，采取措施，保护消费者的合法权益”。《太原市消费者权益保护工作局际联席会议制度》和《太原市消费者权益保护工作局际联席会议各成员单位职责》已对各成员单位职责进行明确分工，但部分联席会议成员单位对此项工作站位不高，重视不够，本应由行业主管部门承担的法定行业监管职责，却不主动履职，存在推诿现象，把市场监管局误认为是兜底部门，例如教育、商务、住建、房管等部门，使消费投诉举报数量激增，问题凸显却难以从根本上予以解决。

（二）基层工作任务繁杂，消费者权益保护工作完成质量不高

除三定方案法定职责工作外，市级及以下市场监管部门消保市场科（股）还承担着创建全国文明城市、国家卫生城市等上级交办的其它工作，工作任务重、人员变动大、培训学习机会少，导致工作安排不顺畅、疲于应付，消费者权益保护工作完成质量不高。

三、对策建议

（一）不断完善联席会议制度，加强消费者权益保护工作协作配合

我们将根据工作实际对市级联席会议制度继续进行完善改进，同时指导县（市、区）进一步健全完善县级联席会议制度。组织各成员单位大力加强消费者权益保护工作协作配合，全方位、多角度提升全市消费环境，形成齐抓共管的良好局面，共同营造安全放心、诚实守信的消费环境，提高消费者满意度。

（二）持续推进“三消”联动工作机制，不断优化投诉举报处理效能

以“三消”联动机制为基础，实施消费投诉处理闭环式管理，推动消费投诉公示从线上向线下延伸，强化在消费提示警示、行政约谈指导中的运用，促使消费纠纷源头减量。健全基层消费维权网络，推动消费维权服务站进校园、进社区、进农村、进平台。进一步推进12315“线上线下一体化建设”，提高在线消费纠纷解决机制先行和解率。着力规范职业索赔、严厉打击恶意索赔，探索建立部门联合处置机制。

（三）切实破解消费领域难点痛点，打造最优消费环境

优化整合“守护消费”铁拳行动，聚焦消费者反映最强烈问题压茬推进、减负增效。以贯彻实施“一法一条例”为主线，重点查处售后推诿、虚假承诺、霸王条款等问题。

按照省局工作要求开展不公平合同格式条款整治，加强对民生重点领域和行业利用不公平合同格式条款侵害消费者权益的违法行为的整治。（张传海） 

 作者单位：太原市市场监管局

【责任编辑 陈畅 实习生 翟培辰】