一、概况

（一）平台接收投诉、举报、咨询情况

2023年，全省市场监管12315工作机构通过全国12315平台共接收各类投诉举报咨询317214件，同比增加2.47%。其中，投诉122185件，占受理总量的38.52%,同比增加34.62%；举报48283件，占受理总量的15.22%,同比增加6.77%;咨询146746件，占受理总量的46.26%,同比减少15.46%。投诉案件中，为消费者挽回经济损失5634.26万元，涉及争议金额18420.49万元。详见下图：

（二）月收入情况

2023年，从全省各级12315工作机构月受理消费者诉求情况看，每月投诉、举报、咨询平均受理量26434.5条，其中1月份受理诉求量最小，为19145件；8月份受理诉求量最大，为30785件。

（三）省局及各市、示范区局工作机构受理情况

2023年，全省各市、示范区局12315工作机构通过全国12315平台受理消费者投诉举报咨询情况显示，投诉举报咨询量较大的是运城市局12315工作机构，受理投诉举报咨询82858件，占全省受理总量的26.12%，最少的为示范区局工作机构，受理数量为1448件。各市投诉按时办结情况由高到低依次为：示范区、大同市、运城市、忻州市、晋中市、临汾市、阳泉市、太原市、朔州市、长治市、晋城市、吕梁市。

二、投诉详细情况分析

2023年，山西省市场监督管理局12315工作机构通过全国12315平台共接收投诉122185件。其中，受理商品投诉77539件，同比增长35.92%，占受理投诉总量的63.46%；受理服务投诉44646件，同比增长32.42%，占受理投诉总量的36.54%。投诉案件的调解成功率57.72%，“诉转案”1310件，按期办结率98.93%。

从平台数据来源来看，话务接收2.89万件，占比23.67%；群众互联网填写7.16万件，占比58.86%；监管人员录入（邮箱、来函、其他部门转办等）2.13万件，占比17.47%。

（一）投诉性质分析

2023年，根据投诉性质分类，在受理的所有投诉问题中，排名前五位的热点依次为：售后服务投诉、质量投诉、食品安全投诉、合同投诉、不正当竞争投诉。详见下图：

增长较快的问题有不正当竞争(上升350.92%)、标准化(上升278.92%)、专利(上升200%)、计量(上升167.83%)、售后服务(上升99.9%)。

（二）商品类投诉分析

2023年，商品类投诉排名前三位的热点依次为：食品类、服装鞋帽类、家居用品类，排位顺序与2022年一致。详见下图：

1、食品类投诉26985件，占商品类投诉总量的34.80%，位居商品类投诉首位。投诉的主要问题为：销售的食品存在过期、变质、有异物、缺斤短两、三无食品、非法添加食品原料等问题；进口水果没有进口标识；食品包装标签标识不符合国家标准规定；销售的食品存在虚假宣传和功效夸大等。

2、服装鞋帽类投诉7070件，占商品类投诉总量的9.12%，位居商品类投诉第二位。投诉的主要问题为：服装存在面料起球、褪色、开线、破洞、缩水、面料成分不实；鞋类存在鞋面开裂、脱线、开胶、鞋底裂开等质量问题；商品出现质量问题时商家拒绝退换货、不履行“三包”义务等问题。

3、家居用品类投诉5571件，占商品类投诉总量的7.19%，位居商品类投诉第三位。投诉的主要问题为：购买的家具产品出现质量问题商家不予换货或保修；商家未按合同约定时间提供货物，或者送货的型号与购买时的型号不相符；定制家具存在色差、尺寸不符；甲醛超标、导致气味刺鼻；导购员介绍与实情不符，消费者要求退货退款遭拒等。

（三）服务类投诉分析

2023年，服务类投诉排名前三位的热点依次为：餐饮和住宿服务类、教育培训服务类、文化娱乐体育服务类。详见下图：

1、餐饮和住宿类投诉9019件，占服务类投诉总量的20.20%，位居服务类投诉首位。投诉的主要问题为：用餐过程中发现食品有异物、食材不新鲜；办理会员卡后限制消费、优惠券与储值卡不能同时使用等；住宿服务不到位，住宿环境差，通过网络或电话预订酒店临时涨价或无法入住、订单取消不给退费等问题。

2、教育培训类投诉5766件，占服务类投诉总量的12.92%，位居服务类投诉第二位。投诉的主要问题为：部分培训机构涉嫌虚假宣传；中断培训或退出培训后剩余的相关费用难以退回；诱导消费者办理培训贷；机构停业不予退费等。

3、文化娱乐体育服务类投诉5340件，占服务类投诉总量的11.96%，位居服务类投诉第三位。投诉主要问题为：

办理的健身卡，因商家装修、经营者转让等原因不能使用且不予退还卡内余额；与消费者办卡时的宣传、承诺不符；消费者购买的电影票或文艺演出票，由于客观原因导致无法前往，要求退款或改签时遭拒等。

（四）被投诉较多的企业：按照被诉主体统计，排名前三的企业为山西致其知文化传播有限公司(949件)、中国移动山西公司(264件)、山西春惠科技有限公司(189件)。从增幅来看，中国移动上升288.24%、蜜雪冰城上升27.59%、永辉超市上升3.74%。

三、举报情况分析

2023年，全省市场监管12315工作机构通过全国12315平台共接收举报48283件，立案4538件（诉转案1310件，举报立案3228件）。其中，受理商品举报32950件，同比增长3.72%，占举报总量的68.24%；受理服务举报15333件，同比增长13.97%，占受理举报总量的31.76%。

从平台数据来源来看，话务接收5245件，占比10.87%；群众互联网填写3.81万件，占比79.23%；监管人员录入（邮箱、来函、其他部门转办等）4779件，占比9.9%。

从举报问题来看，举报量较大的问题主要有：广告违法行为、不正当竞争行为、侵害消费者权益行为、食品安全违法行为、产品质量违法行为、价格违法行为、无照经营、违规收费行为、违反登记管理行为和商标违法行为等。详见下图：

2023年，全省各级12315工作机构受理广告违法行为举报13465件，占举报量的27.89%，位居举报首位。举报的主要违法行为包括：广告内容存在虚假宣传；药品广告含有不科学地表示功效的断言或者保证；医疗机构发布医疗广告，未取得《医疗广告审查证明》；医疗机构未按照《医疗广告审查证明》核准的广告成品样件内容发布，与媒体类别发布医疗广告不一致；非医疗机构发布医疗广告；食品广告出现与药品相混淆的用语，直接或者间接地宣传治疗作用，借助宣传某些成份的作用明示或者暗示该食品的治疗作用，比如涉及疾病预防、治疗功能等。

增长较快的问题有标准化违法行为(上升393%)、不正当竞争行为(上升236.75%)、认证认可违法行为(上升206.5%)、生产许可违法行为(上升162.04%)、计量违法行为(上升143.12%)。

从举报企业来看，举报量较大的企业主要有：山西飞牛农业科技有限公司(406件)、上海寻梦信息技术有限公司(155件)、山西绛州澄泥砚文化发展有限公司(148件)、永辉超市（137件）。

四、咨询情况分析

2023年，全省市场监管12315工作机构通过全国12315平台共接收咨询146746件，其中涉及市场监管类的为82906件，非市场监管类的为63840件。而市场监管类涉及消费维权知识的咨询为78096件，占咨询总量的53.22%；涉及市场监管系统业务咨询的为4810件，占咨询总量的3.28%，咨询的主要内容为：网络交易监管、服务消费监管、商品交易市场监管等内容。涉及非市场监管类咨询63840件，占咨询总量的43.50%，涉及的主要内容为：住建、教育、交通运输、供水供电等部门和相应的业务。详见统计表：

五、ODR单位分析

（一）ODR单位发展情况

截至2023年12月底，全省“在线消费纠纷解决系统”已注册企业（以下简称ODR单位）5279家，2023年全年新发展ODR单位2256家。

各市局及示范区局2023年新发展ODR单位情况，详见下图。

（二）ODR单位运行情况

2023年，全省ODR单位共受理消费者投诉1988件。其中，通过全国12315平台接收消费者投诉899件，已办结886件，办结率99.66%；市场监管部门转ODR单位处理1089件，已办结1060件，办结率97.34%。

（三）投诉量较集中的企业

2023年受理消费者投诉较集中的ODR单位为山西京东明辉贸易有限公司（投诉总量177件），占全省ODR单位受理量8.90%；其次为临猗御品一园电子商务有限公司（45件）；方特欢乐世界（大同）旅游发展有限公司（17件）。

（四）ODR单位各项指标完成情况

2023年，全省ODR单位各项指标平均值为：ODR单位活跃度为1.64%，低于全国平均水平；ODR单位按时办结率为50.68%，低于全国平均水平；ODR单位和解成功率为80.75%，高于全国平均水平；消费者对ODR单位评价为3.9，高于全国平均水平；ODR单位不作为率为0.47%，低于全国平均水平。各市具体情况详见下表：

六、工作建议

（一）加强市场监管执法，提升消费维权效能。从2023年全省12315平台受理的投诉举报数量来看，均比2022年有所增长，说明侵害消费者权益事件还没有完全遏制，加大市场监管力度、及时查处侵害消费者权益行为案件显得十分必要，唯有如此才能有效净化市场环境，消除消费顾虑，提振消费信心；要以12315效能评估为抓手，加大案件跟踪督办力度；根据消费投诉热点，把监管的重点放到消费者反映集中、关乎消费者切身利益的领域中,着力解决消费者最关心最现实的消费维权问题，推动消费环境持续改善，激发消费潜力。

（二）实行责任约谈机制，保护消费者合法权益。进一步强化消费投诉信息公示工作，倒逼经营者主动履行主体责任。对于投诉量居高不下、和解率低的经营者要及时开展一对一责任约谈、行政指导，主动帮助其分析原因，提出整改意见，督促其整改落实，切实增强经营者主动保护消费者合法权益的意识，推动经营者树立消费者至上理念，从源头减少消费纠纷。

（三）强化消费宣传教育，营造放心消费环境。要以新修订的《山西省消费者权益保护条例》贯彻实施为契机，通过新媒体、自媒体等平台广泛宣传，教育消费者学法、用法，科学、理性消费和合理维权；引导广大经营者知法、守法，不断提高经营者的自律意识和依法经营意识，共同营造和谐、放心、安全的消费环境，让消费者能消费、敢消费、愿消费。

 山西省市场监督管理局

 12315投诉举报指挥中心

【责任编辑 李佩瑶】